Müşteri Şikayeti: Vanilyalı Dondurmaya Alerjisi Olan Otomobil!
Ülkemizde müşteri şikayetleri sanki şahsa yapılmış ağır hakaret gibi algılanır ve hemen savunmaya geçilir. Müşteri suçlanır, azarlanır, hatta “bir daha almazsın olur biter kardeşim” şeklinde bir çözümle bir müşteri kaybının hiçte önemli olmadığı vurgulanır. Çünkü ego her şeyin üstündedir bizlerde. Nasıl hata olabilir? Nasıl bozuk olabilir? “Sen rakip firmadan mısın”dır!, “sen işlerimi mi baltalamak istiyorsun”dur. Aslında bizim işletmelerimizin gösterdikleri bu tepkiler biraz özgüvensizlikten biraz da bastırarak konuyu kapatayım ve büyümesin anlayışındandır. Çözümümüz budur maalesef! Ben hayatım boyunca onlarca başarısız müşteri şikayeti çözümü gördüm, görmeye de devam ediyorum. Örneğin sadece: “bu ürün arızalı” diyen bey amcayı tartaklayan esnaf, ya da “evladım az ilerde poşete baktım kabakların çürüğünü koymuşsun” diyen teyzenin poşetini tezgaha boşaltıp “al paranı satmıyorum sana sebze meyve” diyerek kolundan itekleyen semt pazarcısı en basitlerinden bazıları.
Halbuki müşteri şikayetleri işimizi büyütmek ve sevilen bir işletme olmak için bizlere altın değerinde fırsatlar sunar. Pazarlamacılar olarak olumlu ya da olumsuz hiçbir eleştiri yapmayan müşteriden kork deriz. Çünkü o grup iletişime açık değildir ve sadık müşteri olma olasılıkları düşüktür. Fakat şikayet ya da eleştiri yapan müşterilerin, doğru ilgilenilirse, işletmelerin en sadık ve en ateşli takipçileri oldukları bilinen bir gerçektir.
Aşağıda bir Amerikan firması olan General Motors’un şikayette bulunan müşterisine karşı sergilediği davranışı ve bulduğu ilginç sonucu; en azından ürünü geliştirme ya da gelecek olası diğer şikayetlere karşı çözüm sunma adına nasıl yararlı olacağını düşünerek okumanızı isterim.
General Motors şirketinin Pontiac marka otomobil departmanına gelen bir şikayet mektubu şu satırlardan oluşuyordu:
“Her akşam yemekten sonra ailecek dondurma yeme alışkanlığına sahibiz. Fakat birçok dondurma çeşidi olduğu için her yemekten sonra ne çeşit dondurma yiyeceğimize hep karar veririz. Ben de markete gider alırım.
Geçen ay otomobilimi değiştirip yeni bir Pontiac aldım ve o günden beri markete gidip gelmek benim için sorun olmaya başladı. Çünkü ne zaman vanilyalı dondurma alsam market çıkışında otomobilimi çalıştıramıyorum. Fakat başka çeşit bir dondurma aldığımda arabam gayet güzel çalışıyor. Bu sorun size çok saçma bile gelse, benim çok ciddi olduğumu bilmenizi isterim. Vanilyalı dondurma aldığımda arabam çalışmazken, neden başka dondurma aldığımda arabam çalışıyor?”
Kolaylıkla buruşturulup atılacak bir şikayet mektubu gibi görünüyor, değil mi? Öyle de olabilirdi. General Motors yetkilileri bu şikayet mektubunu bir kenara atabilirdi, müşterinin sorusu da sonsuza dek yanıtsız kalabilirdi. Ancak General Motors şirketi olayı araştırması için bir mühendisi görevlendirdi.
Mühendis, nezih bir muhitte oturan, iyi eğitim almış Pontiac sahibiyle karşılaşınca biraz şaşırmıştı, böyle bir konuda dalga geçecek birine benzemiyordu. Akşam yemekten sonra yapılan dondurma alışverişine birlikte çıktılar. Vanilyalı dondurma alıp geri döndüklerinde, gerçekten de otomobil çalışmıyordu. Ertesi akşam çikolatalı dondurma aldılar ve araba çalıştı. Üçüncü akşam sıra çilekli dondurmadaydı ve araba yine çalışıyordu. Son deneme turunda vanilyalı dondurma alındı ve maalesef araba yine çalışmadı.
General Motors yetkilisi şaşkındı. Bir mühendis olarak, arabanın vanilyalı dondurmaya alerjisi olduğunu düşünmek pek akıllıca gelmiyordu. Bunun üzerine ziyaretlerine bir süre daha devam etti. Olayın günün hangi saatinde olduğunu, hangi tip benzin kullanıldığını, gidip gelme süresini ve daha pek çok ayrıntıyı inceledi. Kısa bir süre içinde de ilk ipucunu elde etti. Vanilyalı dondurma almak diğer çeşitlere oranla çok daha kısa sürüyordu. Çünkü en çok aranılan ürün olan vanilyalı dondurma marketin hemen girişindeki dolapta satılıyordu. Diğer dondurma çeşitleri ise marketin en arka kısmında kurulu bir tezgahtan seçiliyordu. Herhangi değişik bir çeşidi almak bu yüzden çok daha uzun sürüyordu.
Şimdi mühendisin karşı karşıya kaldığı soru şuydu? Otomobil neden daha kısa süre içinde geri dönünce çalışmıyordu? Zaman faktörü işin içine girince mühendis sorunun cevabını bulmakta zorlanmadı. Sorun, motor soğuduğunda devreye giren buhar kilidinden kaynaklanıyordu. Bu kilit, normal şartlarda motor durduktan hemen sonra devreye girip çalışıyordu ve çikolatalı ya da çilekli dondurma alana dek geçen süre, motorun tekrar çalışması için yeterli soğumaya imkan tanıyordu. Vanilyalı dondurma gecelerinde ise süre çok kısa olduğu için motor soğuyacak vakit bulamıyor ve buhar kilidi devreye girmiyordu.
Bu öyküden de anlaşılacağı gibi, komik hatta asılsız gibi görünen bir müşteri şikayeti bir şirketin ürün geliştirmesinde kullanabileceği değerli bir veri haline dönüşebiliyor. Müşteri şikayetlerinin değerlendirildiği zamanlarda bir kurum için hediye niteliği taşıdığı bilinir. Bu gerçek öykü, garip bile olsa müşteri sorunlarının ve şikayetlerinin ürün ve hizmet geliştirmeye olan katkısının önemini gösteriyor.
